4月1日实施！保险消费投诉新规发布

一、保险机构组织管理

1、制度机制

保险机构应建立消费投诉处理各项制度和机制，包括但不限于下列内容：

（1）建立投诉处理工作制度。

• 消费投诉处理流程；

• 各部门及各级分支机构的职责；

• 内部沟通协调、信息共享、协同处理等机制。 

（2）建立内部建设管理机制。包括经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等。

（3）建立溯源整改机制。

• 定位问题。对投诉人的投诉事由进行归类，找到影响投诉人体验的致诉环节。

• 分析数据并找到原因。对投诉涉及的问题，从制度、流程、系统和执行等方面深入分析，查找问题产生的根本原因。• 制定并执行解决方案。形成整改举措，明确完成时间和责任人。

• 监督并评估结果。定期追踪各项整改工作进展，实现投诉问题闭环管理。

（4）建立信息披露机制。

• 披露内容，如投诉渠道、投诉处理流程、年度投诉数量、投诉业务类别、投诉地区分布等内容；

• 披露渠道，如营业网点、官方网站、移动客户端等渠道；

• 披露方式，可采用年报、社会责任报告等方式。

（5）建立投诉考评机制。

• 考评对象：各级机构高级管理人员、机构负责人,产品开发、销售管理及客户服务等相关部门人员；

• 考评内容：消费投诉情况及投诉处理工作情况；

• 考评应用：进行综合绩效考评，考评结果可应用于薪酬分配、职务晋升等。

（6）建立责任追究机制。对保险机构投诉管理负有责任或投诉处理不力的，追究相关人员责任,包括管理责任人和直接责任人。 

（7）制定重大消费投诉处理应急预案，维护消费者合法权益。

2、人员及岗位设置

保险机构应合理配备投诉处理工作人员及岗位，负责消费投诉处理工作。包括但不限于： 

（1）人员：分管投诉处理工作的高级管理人员、投诉管理部门负责人、投诉经办人； 

（2）岗位：投诉管理岗、投诉处理岗。

3、资源与配置

保险机构应配置投诉接收渠道、投诉处理系统等方面的资源。包括但不限于： 

（1）设置投诉接待区域，配备录音录像等设备；

（2）设置投诉渠道，包括开通客服热线，开发官方网站、移动客户端、建立营业网点等投诉通道； 

（3）建立投诉处理信息化系统；

（4）配置其他开展投诉处理工作必要的资源支持和保障。

二、投诉处理流程

1、投诉提出。投诉人可通过保险机构公布的投诉渠道，包括客服热线、官方网站、移动客户端、营业网点等，提出消费投诉，提供投诉人和被投诉人基木情况、投诉事项。

2、投诉撤回。投诉人可通过电话、信函、现场、官网、移动客户端等渠道进行投诉撤回.投诉处理程序自保险机构收到撤回申请当日终止。

3、投诉处理。保险机构收到消费投诉后，应立即启动投诉处理流程，主要流程如下：

（1）投诉信息登记；

（2）投诉情况调查；

（3）协商处理方案；

（4）处理决定告知；

（5）在投诉处理信息化系统结案。

4、投诉核查。投诉人收到处理决定后，如果对保险公司分支机构消费投诉处理结果有异议，可向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理情况进行核查，作出核查决定并告知投诉人。核查内容包括处理过程、处理时限和处理结果。

5、投诉归档。保险机构应对消费投诉处理过程中产生的数据和档案进行归档。归档内容包括但不限于书面材料、电子数据和音像材料。